Konfliktmanagement im Unternehmen: Eskalationen vermeiden

Im Berufsalltag sieht man seine Kolleginnen und Kollegen oft mehr als den eigenen Partner oder Familienangehörige. Nicht immer läuft die Zusammenarbeit fließend und es können Konflikte entstehen. Manchmal sind diese nicht leicht zu lösen und eskalieren. Den Streit zu ignorieren, hilft nicht weiter. Mit einem umfassenden Konfliktmanagement können Arbeitgeber dagegen steuern und so für ein besseres Betriebsklima sorgen. 

Was ist ein Konfliktmanagement? 

Wenn Konflikte nicht gelöst werden, kann das die Beteiligten sehr viel Energie kosten und für eine schlechtere Leistungsperformance sorgen. Neben dem toxischen Klima in der Abteilung, allgemeiner Frustration, Mobbing, sind auch ein häufiger Krankenstand und als letzter Ausweg Kündigungen die Folge. Das sollte niemandes Interesse sein, weshalb es ein effizientes Konfliktmanagement braucht. Dieses soll Probleme konstruktiv lösen, sie offen ansprechen und zwischen den Streitparteien vermitteln. Es sollen damit keine Konflikte verhindert, sondern betreut werden. Ziel sollte es sein zu einem positiven Ergebnis zu kommen, mit dem beide Seiten leben können. Zuhören lautet die Devise, denn jede der Streitparteien soll ihre Sicht der Dinge darstellen können und sich ernst genommen fühlen.  

Welche Konflikte können entstehen? 

Seine Kollegen kann man sich üblicherweise nicht selbst aussuchen, sodass potenzielle Meinungsverschiedenheiten im Berufsleben normal sind. Konflikte können unterschiedliche Ursachen haben, folgende kommen aber immer wieder vor: 

Kommunikationsprobleme: Man kommuniziert auch ohne Worte und kann durch die eigene Einstellung zu einer negativen Arbeitsatmosphäre beitragen. Zum Beispiel, wenn man stets schlecht gelaunt ist und das auch zeigt. Andere können sich davon irritiert fühlen, was zu Problemen führt. 

Antipathie: Es kann vorkommen, dass sich Menschen untereinander nicht ausstehen können, was oft auch ohne Grund passiert. Das kann zu Ausgrenzung und Mobbing führen. 

Probleme mit Verantwortlichkeiten: Im Team ist es üblich, dass den einzelnen Mitgliedern Rollen zugetragen werden. Der eine ist für das, die andere für das verantwortlich. Ab und zu passiert es aber, dass die eine Person ihre Rolle nicht im Einklang mit den eigenen Zielen sieht. So kommt es zum sogenannten Rollenkonflikt. 

Sachkonflikte: Eine Aufgabe (Sache) kann auf unterschiedliche Weisen erledigt werden. Jeder hat da seinen eigenen Stil. Im Team kann das zu Missverständnissen führen, wenn die Lösungsansätze nicht verstanden werden. 

Probleme mit Werten: Da jeder seine individuelle Auffassung von Arbeit hat, können Wertkonflikte entstehen. Beispiel: Person A liebt eigenständiges Arbeiten, Person B will aber, dass die Aufgabe im Team gelöst wird. 

Welche Konflikttypen und Streittypen gibt es? 

Jeder Mensch ist anders und hat auch seine eigenen Mechanismen für die Konfliktbewältigung. Der Mediator sollte erkennen, welchem Typ die jeweilige Person entspricht: 

Nähe-Typ: Diese Personen gehen in Teamarbeit auf. Sie benötigen die Anerkennung ihrer Kollegen und sind sehr kommunikativ und einfühlsam. 

Distanz-Typ: Sie lieben eigenständiges Arbeiten und sind unabhängig, auch von ihrem Chef. Sie kommunizieren gern über Konkretes und haben oft eine Führungsrolle. 

Wechsel-Typ: Diese Menschen sind kreativ und lieben die Abwechslung. Sie möchten in kein festes Korsett gedrängt werden. Sie sind unkonventionell und spontan. 

Dauer-Typ: Sie lieben die Ordnung und sind Fans von klaren Hierarchien. In ihrer Arbeit sind sie gut strukturiert, sind vorsichtig und sachlich. Auch dieser Typ wird öfters mit Führungsaufgaben betraut.  

Darüber hinaus gibt es auch unterschiedliche Streit-Typen. Jeder streitet auf seine eigene Weise, aber es sind doch vier Haupttypen erkennbar: 

Der/Die Gewinner*in: Sie wollen immer Erster sein und gewinnen. Gerne auch auf Kosten der anderen (Ellbogen-Taktik). 

Der/Die Harmonische: Will eine harmonische Arbeitsatmosphäre und setzt sich auch für die Interessen anderer ein. 

Der/Die Faire: Er verlangt nach einer fairen Behandlung für alle, unabhängig von Position und sonstigen Merkmalen. 

Der/Die Egoistische: Dieser Typ berücksichtigt die Positionen anderer nur solange es ihm passt. 

Anhand dieser Kategorisierungen kann der Mediator entsprechende Methoden entwickeln und diese umsetzen. 

Wie kann ein Konflikt beendet werden? 

Wenn man einen Konflikt lösen möchte, so kann man sich an folgenden fünf Phasen orientieren: 

Der Kontakt: Damit man miteinander überhaupt über das Problem sprechen kann, sollte man versuchen sachlich zu bleiben. Auch wenn die Situation angespannt ist, wäre es gut, einen kühlen Kopf zu bewahren. In manchen Fällen kann es auch gut sein, etwas Zeit vergehen zu lassen. Bei einem Gespräch merken beide Seiten oft, dass sie zu weit gegangen sind. 

Die Selbsterklärung: Wenn man sich zusammengesetzt hat, kann man auch besprechen, wie es überhaupt zum Konflikt gekommen ist. Gegenseitige Beschuldigungen sollten vermieden werden. Man sollte sich einig sein, eine gemeinsame Lösung zu finden.  

Der Dialog: Hier sollte man versuchen das Gegenüber zu verstehen und dabei nach Gemeinsamkeiten suchen. Was verbindet uns? Arbeiten wir an einem gemeinsamen Ziel? Wollen wir beide eine harmonische und konstruktive Arbeitsatmosphäre? 

Die Lösung: Gibt es eine Lösung, die für beide annehmbar ist? Kann man sich darauf einigen? Es wäre gut, wenn diese Frage positiv beantwortet werden könnte und man dann nach einiger Zeit über den Erfolg darüber sprechen kann. 

Abschluss: Am Ende der gemeinsamen klärenden Unterhaltung werden die zusammen erdachten Lösungsansätze wiederholt und deren Umsetzung bekräftigt. 

Wenn das Konfliktmanagement beendet ist, heißt das leider nicht, dass automatisch beide Seiten mit der neuen Situation zufrieden sind. Optimal wäre eine Win-Win-Situation, wo jeder etwas gibt und nimmt. Nicht so gut ist es, wenn in einem Konflikt beide Seiten mit der Lösung unzufrieden sind. Das passiert zum Beispiel, wenn der Vorgesetzte konsequent durchgreift. Das Klima wird dadurch nicht besser, im Gegenteil, es wird mitunter toxischer. Kompromisse sind immer eine gute Wahl und sollten daher forciert werden, sofern es im Konflikt natürlich nicht zu ganz erheblichen Exzessen und intolerablem Verhalten gekommen ist. 

In solchen Situationen kann es sinnvoll sein, ein Gespräch mit Arbeitspsychologen zu führen, die mit verschiedenen Hilfsmitteln helfen können. So kann der Konflikt oder die Ursache bestimmt und analysiert werden und der richtige Ansatz der Lösungsfindung vorangetrieben werden, mit dem Ziel der Klimaverbesserung im Unternehmen.